Práctica 1: Análisis del Dpto. TIC de una empresa de telecomunicaciones: R

Datos Generales sobre R

R es la empresa gallega de telecomunicaciones que ofrece servicios tanto a particulares, - teléfono, televisión, Internet- como a empresas, -hosting / housing-:

En 2005 tenía acumulado una inversión de 376,6 millones de euros en Galicia, de los cuales 25 millones de euros son para el departamento TI, sin incluir la inversión en desarrollo de innovación.

Mencionar que es el operador con mayor porcentaje de ingresos por parte del sector en toda Europa, un 37%.
Para competir y diferenciarse del resto del sector R intenta ofrecer extrema calidad hacia sus clientes.

Un dato importante en cuanto al departamento de TI, es mencionar que R obtuvo beneficio neto mensual por primera vez el año pasado. Esto se transforma en reorganizaciones internas en TI.

Clientes internos desde el punto de vista TI:

Toda la organización, 600 puestos de trabajo conectados a la red que tienen que mantener desde TI :

• División de empresa: marketing, provisión y atención al cliente de la empresa.
  

• División de residenciales: función comercial, att. al cliente, provisión y marketing.
  

• División de red: encargada de diseñar, construir y mantener la red. Implantación/automatización de procesos para dar soporte.

• División de planificación estratégica.

• RRHH, financiero, jurídico.

Desde TI cada uno trabaja como comercial interno con su cartera de clientes.

Herramienas empleadas:

La estrategia que sigue con respecto a otros operadores es buscar una mayor calidad en procesos de valor adicional, esto es, busca ser excelentes en la atención al cliente, excelentes en gestión de incidencias y en procesos de provisión. Esto implica una mayor automatización , vende un servicio que reposa sobre sistemas, los cuales son críticos en un operador de telecomuncaciones. La organización está orientada al cliente y a la atención al cliente.

• Trata a los clientes con una estrategia CRM ( Gestión de la relación de clientes), para ello cuenta con la herrmienta SIEBEL, cualquier contacto con el cliente queda reflejado en el CRM para lograr una mejor comunicación y un mejor tratamineto con el cliente. El CRM permite que las áreas de marketing hagan uso de esa información pudiendo hacer ofertas personalizadas.

• En una estrategia de Business Intelligente utiliza Microstrategy.

• ERP : heramienta de SAP que representa la parte financiera y de compras.

• Inventario de red: Visionael. Está toda la red inventariada de manera que pueden saber de un modo rápido y eficaz el estado de la red, si se ha producido algún fallo y en caso afirmativo donde ha tenido lugar.

• Sistema de facturación: herrmienta Singleview , que es específica para empresas de telecomunicaciones aunque actualmente se empieza a usar en otras áreas de negocio. Le permitirá liderar el mercado de marketing en lo que a ofertas se refiere.

• Sistema de gestión de incidencias específicos: Ars/Remedy.

• Como midleware de integración (EAI) tiene Vitria, esta es una herramienta estratégica para R. Su función es resolver problema en la integración de sistemas, está conectada con el CRM y la gestión de incidencias para conseguir así un aumento de calidad.

Para dar soportes a estos sistemas R emplea un CPD con al menos tres entornos por aplicación (preproducción, desarrollo y producción), 80 cpu´s Unix distribuidas, 80 servidores Wintel, almacenamiento en dos San virtualizadas, una de IBM y otra de SUN. Los servidores de desarrollo residen en una máquina wintel.

Estrategia de consolidación, almacenamiento, servidores Wintel, y consolidar los entornos Unix.

Organización TI, El por qué de la externalización:

Cuenta con un presupuesto de 5 millones de euros.

En total consta de 60 personas, de las cuales:

• 45 son externos (triplica al personal interno), capacidad de trabajo de distintos servicios.
  
• 15 internos, de los cuales sólo 2 o 3 son informáticos (no desarollo).
  

Las TI son estratégicas para R . Lo que pretende tener internalizado es el conocimiento profundo y total de las necesidades del negocio:

• Funciones estratégicas
• Capacidad de servicios
• Conocimiento técnico (táctico y estratégico, no operativo) absoluto de clientes y negocio

Es decir, cada persona interna realiza las fuciones :

• Consultor para conocer a fondo el negocio
• Comercial para vender al cliente
• Gestor para gestionar los servicios que les dan las empresas que realmente tienen el conocimiento tecnológico para realizar el desarrollo (externalizado).

Así el personal interno tiene conocimientos tecnológicos, pero no en el nivel de detalle necesario para llevar a cabo su desarrollo, por ello externalizan servicios (servicio de explotación, etc.)

Hasta ahora, al no tener beneficios (no podía permitirse pagar servicios externos) , esas 15 personas asumían roles que debían descansar en personal externo, asumían el roll de jefe de proyecto. Esto les hacía asumir un papel de cliente y proveedor a la vez, produce una sobrecarga de trabajo, estress, y varias ineficiencias.

Exige a sus desarolladores el cumplimento de las fechas establecidas (Coremain, Softgal...).

Servicio de Pruebas Desarrollo y Soporte funcional .
Servicio de Actualización de Callejeo (dónde pueden dar servicio).

R se centra en conseguir un conocimiento pleno y profundo del cliente para poder ofrecerle la máxima calidad con la máxima rapidez, para ello centra su personal interno exclusivamente en ello, dejando en manos de otras empresas/personal la programación y desarrollo, etc., .

Todo esto desarrollado bajo un marco llamado ITIL , básicamente dice como aplicar las técnicas de gestión de una empresa a TI.

Los procesos eficaces y eficientes de la Gestión de Servicios TI se convierten en esenciales para el éxito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.